Автоматизация обработки заявок от пользователей, или как сделать свой HelpDesk

Рано или поздно перед создателями качественных программных продуктов (web-сервисов) встает вопрос технической поддержки своих клиентов (customers). Даже в самом хорошем программном продукте есть баги, которые внезапно “радуют” пользователей.

Что делают клиенты, когда находят баги? Нет, не так... Что делают хорошие клиенты, когда находят баги? - пишут об этом в техническую поддержку. “Техпод” обрабатывает заявку и ставит задачу разработчикам. Но такая модель не всегда верна.

Если вы работаете с так называемыми “домохозяйками”, пользователями, которые слабо представляют не только работу вашего программного продукта, но и вообще компьютера, то вам не обойтись без предварительной обработки заявок. Сначала диспетчера работают с пользователем, на выходе получается вразумительное описание бага, который предстоит исправить разработчикам.

Но если вашей системой пользуются люди, знающие, что они хотят от нее, то можно упростить процедуру обработки заявок, поступающий через почту, сразу передавая их программистам. Но! Есть одно весомое “но”. В хороших компаниях программисты работают с системами управления проектами. Заставлять пользователей писать жалобы\требования\просьбы в систему управления проектом, как минимум, издевательство над сами пользователем. Да и с точки зрения безопасности, давать доступ к такой системе посторонним лицам неразумно.

Поэтому...

-Вы готовы дети?

- Да, Капитан!

-Я не слыыышуууу!

-ТАК ТОЧНО, КАПИТАН!

ооооооооооооо.........

Кто проживает на серве разработки?

RedMine PMA!

RoR-проект, сервис без изъяна...

RedMine PMA!

Кто менеджит баги всегда и везде

RedMine PMA!

Кто также ловок как Explorer в Винде

RedMine PMA!

Что-то меня понесло... ;-) Всю прелесть RedMine в качестве системы управления проектами я познал еще в те незапамятные времена, когда мы с Вячеславом трудились над нашими первыми программными проектами. С тех пор RedMine значительно вырос. Появилась древовидная структура проектов, качественный API, и, то, о чем пойдет речь сегодня - создание задач из почтовых сообщений!

Подробно о данной возможности и ее настройке вы можете прочесть на официальном сайте http://www.redmine.org/projects/redmine/wiki/RedmineReceivingEmails . Не вижу смысла дублировать материал данной статьи, поэтому перейду сразу к архитектуре и изложу суть своей идеи.

Смысл задумки заключается в том, чтобы все пользователи программного продукта писали  жалобы\требования\просьбы на почтовый ящик, который будет обрабатываться RedMine. Важно, что этот чудесный RoR проект умеет создавать новых пользователей, в своей базе, если e-mail отправителя ему неизвестен. После этого мы немного изменяем форму (view) отображения задачи (убираем лишние поля), которая приходит пользователю, при создании тикета в системе. Но это еще не все! Когда разработчик начнет работать на тикетом и внесет в него информацию о процессе, пользователь получит письмо, содержащее эту информацию, если он ответит на него - его e-mail с ответом будет обработан RedMine и добавлен к тикету как комментарий!

При знании RoR (для тех, кто еще не понял, что такое RoR - Ruby on Rails), все операции займут не более часа. В итоге, разработчики привычную им систему управления проектами, а пользователи - почтовую систему.

Поэтому, если у вас еще нет RedMine, срочно ставьте, ведь RedMine - лучшая OpenSource система управления проектами! А если уже стоит - настраивайте обработку почты, это позволит сэкономить кучу времени и денег!